供大于求是什么意思 供大于求叫什么现象

产品可用性如何？本文作者从四个方面对产品可用性进行了分析，阐述了产品可用性形成的原因及其两个主要研究方向，并介绍了产品可用性的评价指标，供大家参考。

先放一张全篇的图，让大家明白全篇的逻辑结构；

本文主要从四个方面介绍产品可用性的分析:

介绍产品可用性是什么？有什么作用？简要说明下产品可用性分析的形成原因，涉及到行业的发展带来的消费者新需求，新需求下应运而生的新的产品设计开发方法介绍下产品可用性分析的主要两大研究方向，用户的研究和产品的研究，这里的产品泛指一切实体和虚拟产品。我们介绍下产品可用性的评估指标，需要通过哪些维度来判断产品的可用性强度，通过研究方向得出的数据，对照评估指标，对产品可用性作出合理评估。一、产品可用性到底是什么？“可用性”一词最早出现在《牛津英语词典》中。对可用性概念的看法:

哈特森认为主要包括两个层面:有用性和易用性。有用性主要是指产品能否完成一系列任务，易用性是指产品在完成任务过程中的效率、可操作性和用户满意度评价。

尼尔森认为，可用性包括易学性、交互效率、易记忆性、错误频率和客户满意度。产品需要在五个维度上达到很高的水平，才有很高的可用性。

其实他们的观点大致相同。在我之前的评价理念中，基本上是按照哈特森的方法，对合格的产品进行产品有用性的评价，对优秀的产品进行易用性的评价。

但我在哈特森有用、好用的基础上，加入了“爱”的概念。“爱”作为最高的产品评价标准，已经超越了产品本身的功能性和使用体验，进而探索产品所代表的品牌、文化等精神认同领域，以及价值观。前面提到的感性产品设计，更多的是探索爱的内容。

可用性涉及的领域更多的是来自于品牌的建设，这里暂时不讨论品牌的内容。

在本文中，我们结合尼尔森的观点和ISO9421-11的标准，将产品可用性暂时分为五个部分:有效、易学、高效、易记、少错容错、用户满意。

为什么产品可用性研究是重要的课题？

在设计和开发产品的过程中，我们需要不断地对产品方案进行评估，而如果评估产品的方式仅仅依赖于少数人的判断，那么在长期的项目实施中必然会偏离预设的轨道。

无论是外包合作还是内部开发，整个项目组引入合理的产品可用性评估标准都是合理的。

虽然很难深入评估每一项，但通过了解其五个方向，逐步建立开发设计团队中产品可用性的评估标准，具有现实意义。

对于产品经理来说，如何评估产品的可用性非常重要。对于产品经理来说是一把利剑，可以用来对产品评价提出令人信服的观点，而不仅仅是在我认为这样修改产品会更好的阶段。

二、可用性研究的形成原因

任何观点和理论的产生都离不开时代背景。产品设计研发已经发展为可用性研究，并得到广泛应用。背后有三个主要原因:

2.1社会生产力的发展社会生产力的不断发展引起了从产品短缺到供过于求的变化。在这种形势下，产品开始比拼质量，可用性的概念被提出并不断完善；

领先的公司开始推广这种方法并取得巨大成功，促使整个行业进行产品开发变革，可用性的概念越来越受到行业和公司的重视。

2.2 消费者的需求不断提高

随着社会生产力的提高，在满足了消费者的功能需求后，产品的个性化需求开始凸显。不同文化背景、不同社会阶层的产品需求差异开始出现在产品需求的分化上。马斯洛的需求理论大家都很熟悉，这里就不提了。

随着小众亚文化的盛行，产品的文化竞争开始分化重组，新一代消费者在现有产品中不断壮大，对产品提出了更高的需求。无论是行业过剩的消除，还是消费者需求的不断提升，产品的可用性开始被重视；

并且随着时代的发展，产品可用性的构成要素会不断被新的评价标准补充和完善。比如文化品牌认知度，产品智能化。

2.3 以用户为中心的UCD设计理念

从关注行业和产品到关注用户，随着关注目标的变化，UCD设计理念强调用户优先的设计模式，这也极大地推动了产品设计中的可用性研究；

UCD强调设计和技术是为用户服务的，用户第一，而不是技术第一。设计师需要考虑的是用什么技术来满足用户，而不是这个技术很酷。

在这里我们不会过多谈论UCD的作用和意义。我们只需要明白，UCD设计理念和产品可用性分析之间的关系是相互包容，相互促进发展的。

UCD的发展也适合用户不断变化的需求。理解用户是第一位的，提出了以用户为中心的设计思维，改变了所有R&D和设计团队的设计思维，大家都在朝着一个明确的目标努力。这是设计师和R&D人员的自我创新。

三、产品可用性研究的主要方向可用性研究是整个产品开发周期的重要组成部分。在UCD的设计理念下，这一过程尤为重要。任何产品设计开发的最终目的都是给用户使用。可用性研究是产品与用户建立良好关系的前提。

为了实现这个目标，可用性研究主要包括两个方向:用户研究和产品研究。用户研究的目的是为产品设计和研究提供依据，通常是在产品开发或研制的前期，明确用户需求，明确开发目标。产品研究是为产品的后期优化设计提供服务；

通常我们可以这样理解:当我们知道了用户的某个需求点(这是对用户的研究)，那么我们就会考虑用什么样的技术来恰当地满足这个需求点(这是对产品的研究)。

需要注意的是，在市场竞争的形式下，对产品的研究不能局限于我们用什么技术来满足，还要考虑我们用什么技术来满足行业内的其他品牌产品，我们的技术方案是否是最优方案。

当然，产品并不总是经过用户调研的。在一些先进的领域，产品研究会适当超前，然后定位在未来的某一点，等待用户的需求得到满足，形成一种趋同。比如我们现在知道的虚拟现实，too 空探索等等。

3.1 用户研究

用户研究是产品可用性研究的重要内容。这里主要是研究用户需求的特点，通常在产品开发前或开发初期进行。用户研究的描述主要以用户模型的形式表达。

用户研究是可用性研究中体现以用户为中心的设计思想的第一步。用户研究的首要目的是帮助定义产品的目标用户群，明确和细化产品概念，通过对用户的一般特征、需求特征和操作特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的指导，使产品更加符合用户的习惯、体验和期望。

根据产品开发的实际不同阶段，用户调研主要适用于以下两种情况。第一个是，用户研究有助于确定目标用户群，确定用户策略，并在功能框架完全确定后有助于完善功能。第二种情况是在新概念产品的开发中，用户调研主要是帮助完成产品概念和定义产品功能。

用户模型的概念是基于用户研究结果的系统化表达。用户研究主要包括三种用户研究模型:特征模型、需求模型、运营模型和综合角色模型。

简而言之，三种模式意味着什么样的人是用户？用户对产品的需求是什么？用户希望如何操作产品？

3.1.1特征模型研究(他们是什么样的用户？)

特征模型研究(Feature model research)是指在产品开发前或开发初期，旨在了解用户一般特征的用户研究，旨在对目标用户的一般特征进行定性和定量描述；

这里我们可以简单描述一下用户是什么样的人，包括用户的客观生理信息，社会信息，心理特征。

对于可用性研究来说，一般特征主要包括:一般心理特征、体验特征、生理特征和工作特征。

(1)一般心理特征

一般心理特征主要包括影响用户使用产品的各种心理特征的总和，主要分为用户的认知加工特征和用户对产品的态度。

用户的认知加工特征随着年龄、性别、文化的不同而不同，比如用户对颜色的敏感度、用户对复杂信息的识别等，这些都影响着用户对产品的使用。

比如我们熟悉的格式塔心理学，就是结合用户的认知加工过程提出的，用户对产品的态度是影响产品使用的驱动力。对于态度不佳，不愿意使用设备或产品的用户，更应该注重交互的友好性、容错性和易学性，以免引起用户更大的逆反心理。

对于心态好，愿意主动接受产品的用户，更应该关注产品的运行效率和稳定性，以及功能的丰富性，为他们提供更好的核心操作体验。

(2)产品体验特征

经验特征模型是指影响用户产品使用和操作的各种知识和经验的总和。主要包括教育水平/文化背景。

相关产品的操作经验以及与其他产品相关的知识和经验是可用性研究中必须考虑的重要因素。显然，如果用户已经使用过类似产品，那么使用产品完成任务的难度就会大大降低；

用户也是按照产品使用体验来分类的，一般采用比如新用户、一般用户、专家用户。

同样，用户的文化背景也会影响产品的使用习惯，用户的受教育程度决定了产品需要设计和解释的方式，以便于理解。

(3)生理特征

生理特征是影响用户操作的身体特征的总和，主要涉及用户的性别和年龄特征、生理状态等。对于手的习惯性使用，我们举个鼠标设计的例子。大多数人体工程学鼠标都有左右手之分，而苹果的鼠标没有。

从这两款产品的设计中，我们可以清晰的发现不同的使用场景和设计理念所带来的产品差异。对于生理状态不好的用户，我一般推荐之前使用的极限设计法则，以极限用户和极限场景作为设计的切入点。

我们也以oxo的削皮刀为例。smart设计公司在设计之初，就把目标锁定在患有关节炎的老年用户，这就满足了这部分人的需求。自然，对于正常用户来说，体验只会更好。

(4)工作特点

工作特性是指影响用户使用产品的任务的总和。工作特点主要包括:产品使用频率、产品使用培训、产品使用要求等。

至于工作特性，主要涉及产品的用户是作为工作工具使用还是相对于其他用户的其他需求，产品是作为B端产品使用还是C端产品使用，是否有针对B端产品的培训过程，与用户使用产品带来的体验有关。

3.1.2需求模型研究

一般来说，需求模型的研究是了解用户对产品的期望，一般在产品开发的前期进行。我们通过定性和定量研究了解用户的需求。一般我们把用户对产品的期望分为两个方向:对产品功能的要求和对产品外观的要求。

理解需求模型是相当困难的。在建立这部分模型时，需要注意区分不同的产品，选择不同的方法。对于知名度高的产品，可以用量化的研究方法或者信息。

对于创新产品的需求模型，对已有类似产品使用经验的小型焦点群体进行定性研究更为合适。

常用的载体是产品原型。对于实体产品，也需要用原型的概念进行精准的研究。如果用户只是简单的描述自己想要什么产品，最后的结果可能会产生误导。

(1)功能需求模型

功能需求模型研究是旨在建立用户产品功能需求模型的用户研究。简单来说，功能需求模型的研究目的是了解用户如何看待产品功能设置，了解功能的性质和数量。

这里不涉及产品应该具备什么样的功能，因为核心功能的设定更多的是自发主动的满足和对行业比较观察的结果。

(2)外观需求模型

外观需求模型主要是指对产品外观特征的偏好，外观需求模型的建立一般分为两个阶段，即原型阶段对外观风格偏好的探索阶段和具体外观中对材料、色彩、造型等元素的处理方案。

外观需求模型的建立也可以以当前流行趋势为导向。具体来说，用户外观产品模型的建立需要与具体可呈现的内容进行最直接的沟通，所调查的用户群体不应是口头描述；

根据不同的人，对外观的偏好与功能需求的稳定性不同，外观需求的模型也大相径庭。外观需求的模型也可以参考同类型品牌产品进行分析整理。

在这里，我给你一个针对不同用户的纹理和颜色的需求模型，供你参考。这是一个小米背包色彩设计的案例，我给大家展示一下关于用户的色彩模型。

在这种情况下，通过消费者分类和色彩偏好、品牌领导者趋势和实际交易数据三个维度定义产品色彩，通过交叉分析得出色彩定义方案。

同样，纹理和建模的需求模型也可以用类似的方式构建。

外貌需求模型在这个正义的时代越来越受到重视，对于外貌需求模型具有一定的短期稳定性。

作为产品公司，可以建立模型库使用。这里就不介绍这个具体的实现过程了，我给大家解释一下，只有颜色的选择需要慎重考虑。

3.1.3运营模式研究

运营模式研究是指旨在了解用户运营特征的用户研究，旨在描述目标用户为实现一定目标的运营特征。

在不同的层次上，我们可以把它分为定性描述和定量描述。定性描述包括操作场景、操作过程和操作动作。定量描述是指不同操作过程的百分比。

根据经营的不同层次，经营模式的研究包括经营过程和经营预期。

关于运营模式研究的介绍，这里我介绍一部由迈克尔·基顿主演的关于麦当劳的纪录片《伟大的企业家》，里面有对麦当劳早期快速厨房设计的描述，运营模式研究是以快速送餐为目标，以工人为用户。

在我看来，片中的人在指定的规模内安排不同类型的快厨，以及各个流程之间的快速协调演练，是典型的运营模式研究。

有兴趣的朋友可以去看这部电影，快厨是当时麦当劳的行业革命。

(1)操作过程模型

运营流程是指用户使用一个产品的具体操作步骤和流程。比如电影中，完成一个汉堡需要几个关键步骤，完成一个关键步骤需要几个关键动作。步骤和动作由粗到细划分。

为什么步骤如此重要？

优秀的产品作为产品可用性评价之一，可以通过减少不必要的操作步骤来提高完成时间，同时也可以发现频繁操作下不同操作动作带来的疲劳。通过改进步骤和行动来提高产品的可用性。

(2)运营预期模型

操作期望模型是基于用户来理解用户看到一个功能或者一个简单的按钮是怎么想的，以及如何操作。比如他看到一个特定的图标，就想到如何操作这个图标，操作之后页面应该有什么样的反馈。

运营预期模型更多来源于已有的运营经验，当然也需要满足一个行业的基本标准。这里的操作体验主要是指用户使用产品的具体体验。从建模模型的角度来说，利用用户已有的产品运营模型来设计产品，比简单的告诉用户如何运营更友好。

由于品牌的需求不同，操作习惯模型的使用可以分为正向使用期望模型营造的产品控制感和反向使用期望模型带来的惊喜感。

3.2 产品研究

产品研究是可用性研究的另一个重要部分。通常产品研究是在用户研究阶段之后的产品开发的不同阶段进行的，其研究成果是为产品设计优化服务的。产品调研和用户调研最大的区别在于，产品调研是为油壶产品设计服务的，而用户调研是为产品设计提供依据的。

产品调研可以确定产品的可用性水平，找出产品的可用性问题。产品调研的主要作用是了解设计方案在同类型竞争对手中处于什么水平，评估产品在设计中的可用性问题，收集用户在产品使用过程中的信息。

产品研究的一个前提是对已有的方案进行测试，通过用户对高保真模型或产品功能原型的实际体验，得到一个客观的评价。根据产品开发的不同阶段，产品研究分为两个方向。

原型研究

原型研究处于产品设计和开发的第一阶段。这一阶段的原型研究基本涉及产品的核心逻辑结构，包括产品的核心功能、产品外观的主要风格、基本操作逻辑和反馈逻辑。

原型研究一般不针对用户，而是作为开发团队和业务团队沟通的重要载体。这里不提倡以文字为载体的交流，通过文字描述很难在不同业务层面的参与者之间构建统一的产品原型认知；

在移动互联网中，原型设计作为一种成熟的产品设计开发方法已经普及，但在硬件行业，产品原型的描述多以复杂需求的形式出现；

这里要倡导硬件行业，还需要引入互联网行业的视觉原型工具，在工业设计中称为设计草图，而作为产品经理，也需要构建原型草图。

3.2.2标准和；反馈研究

标准& amp；反馈研究主要是指在产品开发后期对优化后的原型或产品标准进行测试，其目的是检验产品是否符合可发布的标准。

标准& amp；反馈研究一般分为两部分，可用性反馈研究和行业标准研究。

可用性反馈研究是指以可用性评价指标为参考，对产品设计标准和使用过程进行研究，发现可用性不足并加以改进。

我们将在下一章介绍可用性评估指标，可用性反馈研究也可以通过定性和定量的方式进行，但一般情况下，我们会在焦点小组中进行，让用户直接试用、观察和获取数据。

或者邀请业内一般用户写一份试用报告。行业标准研究一般参考国家或地区标准，不同类型的产品相应有GB标准。在产品开发的后期，要更加重视GB标准，才能达到可用性标准，因为这直接关系到产品能否成功上市。

四、可用性评估指标

可用性是一个抽象的概念，我们需要通过一系列明确的指标将其形象化；

通过用户研究和产品研究引入可用性研究后，在这一步，我们需要将我们的数据或结果导入到一个完整的可用性评估指标体系中，来判断产品的可用性细分；

通常我们对产品可用性的评价标准还是采用尼尔森的，可用性指数分为两部分，固定描述性指数和开放模式操作可用性指数。

4.1 描述性可用性指标

在描述性可用性指标的判断上，尼尔森的五个可用性描述性指标被广泛用于评价，它们的评价指标也是我们开头说的产品可用性的通用定义。

我们来看看这五个描述性可用性指标的具体内容。

4.1.1轻松学习的习惯

一般来说，学习的习惯就是产品是否容易被用户第一次学习和使用。学习的习惯可以分为两种情况:一种是普通用户第一次使用产品的难度，一种是专业用户的专业产品；

虽然第一次用起来很难，但是一旦学会了就比较容易操作了。这就像愚蠢的米托产品如米托秀秀和专业级照片处理产品如photoshop一样。对于不同级别的产品，可用性的评价标准是无法在同一个维度上进行比较的。

还有一种是在公共场所使用的产品，面对的是全面的用户群。我们的评测标准可以参考前面提到的极限用户使用标准，不应该基于单一的主流人群。

4.1.2互动效率

交互效率是指产品能够高效、正确地完成任务。对于产品来说，效率和正确永远是产品制胜的法宝。

交互效率的评价可以用来横向评价竞品，同时也可以和用户的预期操作进行对比。通俗地说，就是产品的实际运行效率是否符合用户对该功能的操作描述；

此外，还有一个评价产品交互效率的标准，即用户使用指令或帮助功能的频率；

如果用户在使用某项功能时，需要频繁阅读手册来了解下一步的操作，那么产品在交互效率上会得到较低的分数，当然也有例外，那就是类似乐高的积木；

但需要注意的是，乐高作为一种玩具，用户享受的是组装的过程，而不是需要快速组装才能完成某项任务。

易于记忆

易记性是指用户停止使用一段时间后，是否还记得如何操作一个产品。这个指标更多的是针对使用过的用户，不会有用户每次都想重新学习或者使用帮助功能。

我们可以从计算机和软件的发展来看。计算机系统从需要输入命令的DOS系统向Windows系统的转变，直接将计算机从专业用户普及到大众。

我们来看一系列专业工具。虽然命令数不胜数，但是通过分类组合的方式大大降低了内存的工作量，易记忆更多的是针对大型复杂的系统产品。对于一般的消费类产品，它的操作功能不会那么复杂。

4.1.4错误频率和公差

错误频率和容忍度是指用户在操作过程中的错误概率，以及系统或产品发生错误后的错误容忍度。

用户的误操作一般分为两种:一种是决策失误，指产品引导的缺失或误导，导致用户的判断失误；

还有一种就是用户的决策是正确的，但是在具体操作上出现了失误。这一般是产品的操作开关设计有问题，导致用户操作失误。

容错性是指产品出错后，系统或产品的反应。过度的错误反应会让用户对使用它失去进一步的兴趣，破坏用户使用它的信心。

用户满意度

相比前四个指标，用户满意度更多的是用户的主观体验和感受。基于前四个指标的综合评价就好比用户角色模型是对用户研究三个模型的综合描述。

在用户满意度层面上，产品的外观设计对用户满意度的影响很大，而用户满意度涉及到前面提到的产品的“可用性”层面，其评价标准不如前面四个方面。

4.2 操作性可用性指标

相对于描述性指标，产品的运营性指标很难用具体的数字或分数来评价，更多的是产品的主观表达。

一般我们把运营指标分为用户感知指标和工作指标。

4.2.1用户感知指标

用户感知指数是指用户使用产品后的具体感受，一般用感知评价词来评价，具体的产品可用性评分很难落实；

用户感受一般分为语言描述指标和非语言描述指标，就像当我们被问到对一个人的印象时，我们通常会用一些形容词来描述我们对他的印象，是否愿意继续与他交往是我们的非语言指标；

语言指标有时会误导人，但行动不会骗人，身体是诚实的。在观察用户的感知指标时，不仅要关注用户说了什么，还要关注用户做了什么。

工作指标

工作指标是指评价工作是否符合预期的一系列指标，如用户使用的产品的正确使用率、任务完成率、任务完成时间等；

性能指标一般通过对比竞品来评价，最直接有效。产品的可用性水平可以通过性能对比直接反映出来。除了性能，产品在使用过程中对用户产生的负载也是评价指标之一。

负荷的定义是产品被用户长时间使用后所产生的生理和心理压力。总之，产品能被用户轻松高效地完成，是工作指标的重要评价指标。

通过以上四个部分，阐述了产品可用性的概念、研究方向和评价指标。产品可用性研究是产品设计和开发的重要组成部分，其作用贯穿于产品定义、设计和开发、后续等一系列生命周期。

在创新产品开发设计中，针对部门墙的存在，在以用户为中心的设计理念下，产品可用性评估是打通部门墙的有效工具，可以串联规划、设计研发、生产营销等部门。

可用性研究对于中小型公司来说，在用户研究上有一定的操作难度。特别是对于焦点小组和量化研究方法的实施，有一定的门槛，这部分内容需要公司长期积累，逐步构建产品可用性研究内容。

#专栏作家#

爵士，人人都是产品经理专栏作家。创业者，从事五金行业8年，擅长产品分析、产品定义、产品策划、资源整合。

本文由人人作为产品经理原创发布，未经允许禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。